Beschwerdemanagement

Beschwerden vermeiden, bevor sie entstehen

Grundsätzlich sollten die (Werbe-)Botschaften, die eine Zahnarztpraxis sendet, eingehalten werden, z.B. kurze Wartezeiten, Behandlungen am Abend und am Wochenende oder lange Garantien für Materialien.

Auch Patientenbefragungen, anonym und per Fragebogen, können Beschwerden vermeiden. Siehe Infos der Kassenärztlichen Vereinigung Bayerns zu Patientenbefragungen

Beschwerden geben der Zahnarztpraxis die Chance, Lösungen zu finden. Der Beschwerdeführer vertraut in die Konfliktlösungskompetenz der Praxis.

Beschwerden als Sondersituation

Beschwerden sind Sondersituationen, in denen die Emotionen eine größere Rolle spielen als der fachliche Inhalt der Beschwerde. Die negativen Emotionen des Beschwerdeführer sollten beiseitegelassen und der Fokus auf die inhaltliche Klärung der Beschwerde gesetzt werden. Ziel ist ein Win-Win-Ergebnis, mit dem der Patient zufrieden ist und die Praxis einen Verbesserungsvorschlag umsetzt – eventuell sogar zum Wohle mehrerer Patienten und des Praxisteams.

Die häufigsten Beschwerden lohnt es sich zu sammeln und gemeinsam mit dem Praxisteam Antworten zu erarbeiten.

Patientenbindung mit aktivem Beschwerdemanagement stärken (PDF | 37 KB). Emotion geht vor Information, Artikel aus dem Bayerischen Zahnärzteblatt, BZB 9/2008, S. 66f.

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